Помочь за 100 секунд — как устроена работа Службы спасения 112
Служба обеспечения вызовов экстренных и оперативных служб, или просто служба 112 — место, куда круглосуточно стекаются все звонки о происшествиях, в том числе дорожных. Если раньше вы попадали на авто в неприятную ситуацию (тем более если еще и с пострадавшими), приходилось звонить по очереди в несколько служб: скорую, полицию, к спасателям, например. Терялась уйма времени. Теперь надо набрать номер 112, сообщить о проблеме, и оператор колл-центра сам вызовет всех, кого надо. Такие центры есть по всей стране. В Подмосковье служба появилась в 2015 году.
— Мы — это мозг. А экстренные службы — наши руки, — говорит директор диспетчерской службы города Дзержинский Дмитрий Дорофеев и показывает, как работает оператор.
Шаг 1. Звонок поступает в службу спасения 112. Оператор обязан ответить вам в течение восьми секунд. Разговор, естественно, записывается. А как иначе — хулиганов, увы, никто не отменил еще.
Шаг 2. На экране перед оператором открывается карточка нового происшествия, которую ему необходимо заполнить. Частично это происходит автоматически — удобно, и лишнее время не расходуется. Сначала в нее вносятся ваши координаты (как раз это и делается «автоматом»). Сейчас, когда идет звонок с мобильного, ваше местоположение сразу же видно на карте, которая высвечивается на мониторе.
Материалы по теме
Не найти в ПДД: 10 подсказок городскому водителю
В случае со службой спасения 112 Дзержинского операторам могут быть перенаправлены звонки не только из самого города, но и из соседних Люберец, Котельников (бывает и наоборот), а также проходящего мимо участка МКАД (14–18 км), хотя формально он не включен в зону ответственности городской службы. Но так порой срабатывает геолокация.
Сегодня, чтобы еще больше сократить время реагирования в случае не дай бог чего, сам водитель может помочь оператору — если заранее скачает бесплатное приложение «Системы 112» и заполнит данные о себе (группу крови и резус-фактор, например). В случае ЧП эти данные отобразятся в карточке происшествия и будут переданы в скорую. Еще в приложении есть и оперативная информация (о пробках, авариях), и возможность связаться со службой.
Типичный день службы 112
- ГИБДД — обычно 2 процента звонковПолиция — 24 процентаСкорая помощь — свыше 60Самый горячий день службы 112 Дзержинского — 400 звонковIII квартал 2018 года — 7000 вызовов.
Шаг 3. В ходе разговора оператор экстренно опрашивает людей. Набор вопросов стандартный: сведения о заявителе, обстоятельствах и времени совершения ДТП.
Материалы по теме
10 главных идей ГИБДД — и на наших дорогах перестанут погибать
Часто люди находятся в шоковом состоянии (сотрудникам службы спасения приходится в это время работать еще и психологами), но надо выяснить: сколько участников ДТП, есть ли пострадавшие, был ли розлив топлива. Всё вносится в карточку происшествия. Зачем это делается? — чтобы понять, какие службы нужно вызывать на место аварии. В случае с розливом топлива помимо «скорой» и экипажа ГИБДД требуется привлечь еще и пожарных. Если есть зажатые в машине, то надо вызывать Мособлспас со спецаппаратурой. Причем этих специалистов — в первую очередь, иначе приезд медиков окажется бессмысленным: они даже не смогут приступить к работе, а счет-то идет на секунды. Порой оператору приходится взаимодействовать с пятью, а то и с шестью службами.
Шаг 4. Оператор обязан выяснить серьезность ДТП. Если ущерб при аварии минимален (бампер чуть помят, а царапины на крыле можно рассмотреть только под микроскопом — такие случаи происходят ежедневно) и вызов гаишников необязателен, то диспетчер может помочь водителям дистанционно оформить европротокол. Операторы — да, они такие мастера на все руки. Способны войти в положение и дать консультацию, чтобы быстрее освободить от машин проезжую часть.
Шаг 5. После заполнения карточки оператор отправляет ее в нужную экстренную оперативную службу и вызывает экипаж. Обработка звонка занимает меньше двух минут — 1 минуту 50 секунд. Задача, как говорят операторы, — сократить время реагирования на угрозу человеческой жизни.
Шаг 6. Но и после передачи карточки «по инстанциям» операторы не выключаются из проблемы. Время идет, а ни полицейских, ни медиков на месте происшествия всё нет — такая ситуация тоже возможна. Операторы службы спасения признаются: порой люди звонят с жалобой: «Я вызвал службу, а ко мне никто не едет. Почему?» Служба спасения сегодня контролирует, как происходит реагирование на их заявку. Диспетчер или оператор имеет возможность отследить передвижение машины скорой помощи или полицейского экипажа. И те проигнорировать вызов уже никак не смогут.
Текст: Владимир Чурилин
Фото: Владимир Чурилин, depositphotos.com
Помочь за 100 секунд — как устроена работа Службы спасения 112Помочь за 100 секунд — как устроена работа Службы спасения 112
Источник: